制造业中的rma过程和根本原因分析

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我们发现,退货授权(RMA)是客户不满程度的有力证明。RMA可以证明生产过程是否没有达到目标,整个过程是否缺乏沟通,甚至是否误诊。无论如何,我们都支持我们的产品,并随时准备为客户提供支持。

当客户发现他们购买的部件无法使用时,他们可能无法履行对客户的承诺。怀疑论者声称,一些客户出于不正当或自私的原因退货。想想看,客户为了退货要付出多大的努力。如果客户费尽周折将产品寄回给您,您就值得花时间对他们的投诉进行评估。

我们的RMA有一个共同点

客户要求 RMA 是因为他们需要我们的帮助。即使在产品符合规格或客户可能造成产品损坏的情况下,RMA也是一个信号,表明客户需要专业知识来了解或解决问题。当客户无法使用从我们这里购买的产品时,他们通常会依靠我们来解决细节问题。

当我们收到产品退货时,我们会做两件事:

确保退货是我们生产的产品。
验证报告的问题。
有时第二步很简单快捷,但在其他情况下,我们可能需要进行实验室分析,以确认故障模式并了解缺陷原因。

在RMA情况下,我们的首要任务是为客户恢复良好的部件。然而,一旦我们了解了产品的故障模式,我们就会执行根本原因分析(RCA)。

根本原因分析的重要性

找到根本原因至关重要。ASQ (http://asq.org )将根本原因称为 “最底层的罪恶”,它启动了导致问题的整个因果链。如果我们能够找出并解决根本原因,就很有可能防止问题再次发生。在教科书中,找到根本原因似乎是一件微不足道的小事。然而,在现实生活中,确定根本原因是一个混乱的反复过程。

也许,团队在试图确定根本原因时遇到的困难就是许多组织跳过进行彻底的根本原因分析的原因。通常情况下,团队只是粗略地尝试进行RCA,然后立即采取纠正措施。当下对问题做出快速反应,感觉是以客户为导向,但这种行为往往不能带来长期利益。如果没有一个一致认可的根本原因让纠正行动团队团结在一起,改进工作很快就会出现问题。也许您见过这种情况:

老板选择一两个纠正措施。每个人都服从老板。
A “型性格的人一言堂,在没有达成共识的情况下一意孤行。虽然团队确实制定了行动计划,但没有人感到自己是主人翁。
团队陷入僵局。虽然就行动进行了大量讨论,但团队无法确定最佳的纠正措施。

结构化问题解决
我们采用结构化的问题解决方法来找出根本原因。我们不遗余力地对我们的团队进行 “五个为什么 “法、因果图和因果关系图的培训。建立一个好的根本原因需要纪律和专注,但通过练习,您会很快找到根本原因。那些坐在会议室里试图找出 “五个为什么 “的团队往往达不到他们的目标。

确定根本原因几乎总是需要去gemba,即 “发生问题的地方”。根本原因也是一个迭代过程。当您对问题有了更多了解后,您必须不断重新评估这些事实是如何结合在一起的,以及这些事实是如何与解决问题团队的直觉和观点相一致的。

客户满意度
在雷明,我们不断寻求客户反馈,努力提供满足客户需求的产品和服务。客户拜访、工厂审核和项目状态会议是我们与客户建立对话的方法。客户反馈是雷明战略规划、改进项目和运营规划的重要依据。

事实上,客户反馈对企业的持续健康发展非常重要,因此监控客户反馈是ISO 9001质量管理体系的一项要求。第8.2.1节 “客户满意度 “规定:”……组织应监控与客户感知有关的信息,以确定组织是否满足了客户要求”。

结论
RMA产品会引发一连串的事件,因此制定RMA流程非常重要。首先,尽快恢复良好的产品。紧接着,我们对故障进行评估,找出问题的根本原因。一旦我们确定了问题的根本原因,我们就会努力解决这个问题的根本原因,这样问题再次出现的可能性就很小了。这样,我们就能够以令客户满意甚至惊喜的速度不断改进。

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